Czasem zdarza się tak, że od pierwszej wiadomości wymienionej z danym klientem Twoja podświadomość macha Ci czerwoną flagą, którą jednak ignorujesz. Czasem jednak klient wydaje się być klientem idealnym, który daje nadzieje na owocną i długoterminową współpracę – Ty nic nie przeczuwasz i problem pojawia się dopiero po wysłaniu faktury. Nagle pojawia się wiele dziwnych “reklamacji”, co do wykonanej pracy i chęć zwrotu.
Często się tak zdarza! Prędzej, czy później zdarzy się każdemu! Możemy jednak wprowadzić pewne zabezpieczenia, które zwiększą Twoją szansę na uniknięcie lub odstraszenie takiego klienta. Poznaj warunki reklamacji i zwrotów.
Co zrobić, aby uniknąć reklamacji?
- miej skrojony na swoją miarę regulamin sklepu internetowego i kompletną dokumentację RODO,
- sprawdź opisy produktów na swojej stronie, w swoim sklepie i mediach społecznościowych – czy są zgodne z prawdą, czy prezentują wszystkie właściwości i cechy produktu,
- przetestuj swój produkt, zanim wyślesz do klienta. Poproś o ocenę znajomych lub rodzinę, czy zareklamowaliby Twój produkt po otrzymaniu go,
- twórz dobre i wartościowe produkty, wtedy jest małe prawdopodobieństwo, że będą reklamowane lub zwracane. Twórz takie produkty, które sam chciałbyś kupić.
Pamiętaj, że polityka dotycząca reklamacji oraz zwrotów powinna być stałą częścią Twojej wewnętrznej dokumentacji. Powinnaś także dysponować formularzem reklamacji oraz formularzem zwrotu, które są zgodne z RODO.
Dodatkowo, zawsze pamiętaj, aby mieć z klientem podpisaną umowę – czy to umowę zlecenia, o dzieło lub B2B. Jeżeli nie masz jej podpisanej zadbaj przynajmniej, aby całość Waszych ustaleń była jasno opisana, na przykład, w wiadomości e-mail.
Okej, mam to wszystko. Ale czym się różni jednak zwrot od reklamacji?
Zwrot towaru
Twój klient może w ciągu 14 dni od otrzymania swojego zamówienia zwrócić je na swój koszt bez podania przyczyny, w przypadku gdy zamówił Twój produkt przez internet. Jest to naczelna zasada.
A co jeżeli robię produkty personalizowane? Tworzone na specjalne zamówienie klienta?
Nie musisz przyjąć zwrotu w przypadku, gdy stworzyłeś produkt na indywidualne zamówienie swojego klienta lub gdy towar był personalizowany.
Reklamacja
Bez względu na to czy sprzedajesz produkty fizyczne, czy elektroniczne, musisz dostarczyć je klientowi bez wad fizycznych (np. niekompletny towar) i bez wad prawnych (np. sprzedajesz grafiki, do których nie masz praw autorskich majątkowych). Jeżeli Twój produkt lub usługa ma wadę i klient ją zareklamował to masz 14 dni na odpowiedź na tę reklamację. Możesz ją uznać lub nie – Twoja decyzja. Jednak, jeżeli minie okres tych 14 dni, a Ty nie udzielisz żadnej odpowiedzi, wtedy reklamacja automatycznie zostaje uznana za rozpatrzoną pozytywnie na rzecz Twojego klienta i musisz spełnić jego żądania.
Pamiętaj!
Bardzo ważne jest, aby mieć bardzo dobrze opisane kwestie zwrotów i reklamacji w swoim regulaminie sklepu internetowego. Musisz uwzględnić w nim swoją specyfikę pracy i specyfikę swojego biznesu, swojej branży – dlatego kopiowanie regulaminu czy dokumentacji RODO od innych albo branie darmowych wzorów z internetu jest słabym pomysłem. Podobnie, jak bazowanie na darmowych wzorach umów, które nie będą Cię dostatecznie chronić. Dobrą praktyką jest zaś udostępnianie klientom formularza zwrotu oraz formularza reklamacji. Pamiętaj jedynie, aby te formularze były zgodne z RODO!
Jest to fragment tekstu pochodzący z mojego najnowszego eBook’a – “Prawo małego biznesu w pigułce, czyli wszystko, co musisz wiedzieć o tworzeniu i prowadzeniu własnej firmy”. Ebook jest zgodny z Nowym Ładem i znajdziesz tam m.in. strategie podatkowe na nowy rok, wraz z kalkulacjami i bilansem zysków i strat, czyli co zrobić, aby nie stracić! link do ebooka.
O autorce: Cześć! Nazywam się Aleksandra Pilipiuk. Prowadzę profil na Instagramie oraz na Facebook’u o nazwie Prawo Małego Biznesu. Jestem prawniczką i finansistką. Pomogę Ci stworzyć od podstaw i poprowadzić Twój własny, dochodowy biznes. Znajdziesz mnie na instagramie, facebooku oraz stronie internetowej prawomalegobiznesu.pl
Temat Poznaj warunki reklamacji i zwrotów Cię zainteresował? Sprawdź także:
- Jak ujarzmić stres i mieć udane Święta Bożego Narodzenia?
- Pomysły na świąteczne słodkości
- Jak przygotować dom na święta?
- Jak przygotować obsługę klienta na Święta?
- 8 sprawdzonych prezentów dla językowych freaków
