Wielu właścicieli e-commerce zaciera ręce przed okresem listopadowo-grudniowym. W listopadzie Black Friday, w grudniu Mikołaj i Święta, więc w większości firm, poziom przychodów jest nieporównywalnie wysoki do reszty miesięcy w roku.
Zazwyczaj już kilka miesięcy wcześniej działy marketingu i sprzedaży głowią się czym zachęcić klientów. To jest ważne, jednak nie zapomnij sobie zadać jeszcze jednego pytania?
Czy jesteś gotowy do obsługi dużej ilości zamówień?
Większa ilość zamówień cieszy, ale trzeba sobie również zdawać sprawę z tego, że pojawią się wyzwania, z którymi trzeba będzie sobie poradzić. Czasem nie wszystko idzie zgodnie z planem i wtedy mocno obciążone są działy obsługi klienta. Im więcej sytuacji przewidzisz wcześniej i przygotujesz sobie plan działania, tym więcej zyskasz lojalnych i zadowolonych klientów. Gra jest warta świeczki. Co możesz zrobić, aby jak najlepiej przygotować się do obsługi klienta w tym najgorętszym okresie w roku?
1. Zrób listę trudnych sytuacji
Jak przygotować obsługę klienta na Święta? W pierwszej kolejności przejrzyj zgłoszenia z tego okresu rok wcześniej. To nieocenione źródło wiedzy, które pozwoli ci nie popełnić drugi raz tych samych błędów. Zastanów się, co wtedy było największym wyzwaniem i jak tego uniknąć w tym roku.
2. Uprość lub wyeliminuj procesy
Na kilka tygodni przed spodziewanym wzrostem ilości zamówień zatrzymaj się na chwilę. Pomyśl, które procesy możesz chwilowo wstrzymać lub uprościć tak, aby przyśpieszyć te kluczowe. W gorącym, świątecznym okresie klienci mocno zwracają uwagę na czas dostawy, szczególnie jeśli prezenty zamawiają na ostatnią chwilę dlatego szybkość obsługi zamówień powinna być dla Ciebie priorytetem.
Jak przygotować obsługę klienta na Święta? Warto zwrócić uwagę na co pracownicy poświęcają dużo czasu np. na bieżąco wypełniają raporty, które można uzupełnić później lub uprościć itd. Takich drobnych elementów w każdej firmie jest bardzo dużo, a w kluczowym dla e-commerce okresie każda taka czynność zabiera cenny czas. W jednej z firm, z którymi współpracuję, takim mikroelementem było np. wrzucanie próbek do przesyłek. Niby nic, kilka dodatkowych sekund przy pakowaniu, a jednak w przeliczeniu na ogromną skalę robi różnicę i niewiarygodnie odciąża pracowników. Pomyśl co możesz uprościć u siebie.
3. Przygotuj zespół
Przygotowany zespół będzie działał sprawniej i pewniej jeśli będzie wiedział czego się spodziewać i jak postępować w konkretnych sytuacjach. Odpowiednio wcześniej przygotujcie sobie plan działania krok po kroku do każdej trudnej sytuacji, która przyjdzie wam do głowy. Przydać się może również lista kontaktów awaryjnych np. numery telefonów do opiekunów firm kurierskich czy dostawców, z którymi można się kontaktować w przypadku problemów.
4. Informuj klientów
Najgorsze, co możesz zrobić w przypadku problemów, to udawać, że wszystko jest w porządku. Klient chce wiedzieć co się dzieje i kiedy może się spodziewać swojej przesyłki. Jeśli wiesz, że wysyłka potrwa dłużej niż zwykle lub nagle zabrakło produktu, poinformuj o tym klienta i spróbujcie wspólnie znaleźć rozwiązanie. To pozwoli ci uniknąć nieprzyjemnych sytuacji i sprawi, że następnym razem klient również wybierze Twój sklep lub usługę. Będzie wiedział, że może na Ciebie liczyć nawet w trudnej sytuacji.
5. Automatyzuj
Wszystkie zapytania, na które można odpowiedzieć za pomocą szablonu powinny być obsługiwane bez udziału konsultanta. W zależności od tego z jakich narzędzi korzystasz w obsłudze klienta twoje automatyzacje będą mniej lub bardziej zaawansowane, ale zawsze można coś zrobić.
Pamiętaj, przed świętami będzie więcej zamówień więc będzie również więcej zapytań od klientów. Pojawi się również więcej trudnych sytuacji do rozwiązania przez konsultantów, którzy muszą mieć czas i energię na cierpliwą, empatyczną i długą rozmowę.
Klienci będą zadowoleni tylko wtedy kiedy będą się czuli ważni. Muszą czuć, że masz wszystko pod kontrolą. Zapewniam, że poświęcając trochę czasu na przygotowanie obsługi przed gorącym świątecznym okresem możesz zaoszczędzić sporo niepotrzebnych nerwów i sprawić, że klienci będą do ciebie wracać. To nie jest trudne, a zdecydowanie warto.
Autorka: Justyna Jakubek – JJ Solutions
Od zawsze jestem związana z obsługą klienta – ciągły kontakt z ludźmi, niekończące się pasmo wyzwań, tworzenie i optymalizacja procesów. To dynamiczne środowisko daje mi najwięcej satysfakcji. Szczególnie fascynuje mnie połączenie siły ludzkiego umysłu z algorytmami sztucznej inteligencji. Z połączenia pasji i doświadczenia powstała firma JJ Solutions gdzie wspieram właścicieli e-commerce w tworzeniu perfekcyjnych działów obsługi klienta. Realizuję małe i duże projekty z szerokiego zakresu Customer Experience. Znajdziesz mnie na stronie: jj-solutions.pl
Temat Cię zainteresował? Sprawdź także:
- Pomysły na prezent dla niego – świąteczne inspiracje!
- Świąteczne rytuały relaksacyjne
- Jak wprowadzić magiczny nastrój do wnętrz? Świąteczne dekoracje
- Prezent dla chłopaka na święta – sprawdzone pomysły
